A escuta ativa é uma habilidade indispensável para aprimorar o atendimento ao público em órgãos governamentais. Conforme afirma Kátia Costa, palestrante e especialista em etiqueta corporativa, “nos órgãos públicos, ouvir de forma atenta e empática garante que as demandas sejam compreendidas e solucionadas com precisão”. Essa prática demonstra respeito e valoriza o cidadão, contribuindo para o fortalecimento da confiança nas instituições e promovendo um ambiente de trabalho mais colaborativo.
Quando a escuta ativa não é praticada, a percepção do cidadão em relação ao serviço público pode ser prejudicada. “Uma postura inadequada ou desrespeitosa transmite descaso e falta de profissionalismo”, explica Kátia.
Isso compromete a reputação da instituição e gera insatisfação, criando um ciclo de desmotivação tanto para servidores quanto para a população. Por isso, adotar práticas de comunicação respeitosa é essencial para transformar o relacionamento entre governo e sociedade, em sintonia com os conceitos de cidades inteligentes.
Escuta ativa no dia a dia: práticas simples para servidores
Kátia Costa destaca que “gestos simples fazem toda a diferença na construção de um atendimento eficaz”. Entre as técnicas recomendadas, estão:
1. Contato visual e atenção plena: “Evite distrações, como mexer no celular, enquanto alguém fala.”
2. Reformulações e validações: “Repita ou reformule o que foi ouvido, como ‘Se entendi bem, você precisa de ajuda com…’, para garantir clareza.”
3. Linguagem corporal positiva: “Demonstre interesse por meio de gestos, como acenar com a cabeça e manter uma postura aberta.”
4. Evitar interrupções: “Deixe o interlocutor concluir sua fala antes de responder.”
Essas práticas ajudam os servidores a compreenderem melhor as necessidades do cidadão, transmitindo profissionalismo e empatia no atendimento.
O impacto da escuta ativa na confiança do cidadão
De acordo com Kátia Costa, “uma comunicação respeitosa fortalece a credibilidade da instituição pública”. Quando o cidadão percebe que está sendo ouvido e compreendido, sua confiança nos serviços prestados aumenta. Essa confiança é essencial para uma boa relação entre servidores e a população.
Além disso, a escuta ativa pode ser potencializada com o uso de tecnologias em cidades inteligentes. Plataformas digitais que incentivam o diálogo e o feedback permitem que servidores estejam mais conectados às demandas dos cidadãos. Essa integração cria um ciclo de melhorias contínuas, fortalecendo tanto a gestão pública quanto o atendimento direto.
Criando uma cultura organizacional com foco na escuta ativa
A cultura organizacional é determinante para que a escuta ativa se torne uma prática cotidiana.
“Gestores públicos devem liderar pelo exemplo, demonstrando práticas de escuta ativa e respeito em suas interações”, afirma Kátia.
Além disso, ela sugere:
• Treinamentos periódicos: “Capacitar os servidores em etiqueta corporativa e escuta ativa reforça esses valores no ambiente de trabalho.”
• Feedback contínuo: “É essencial criar canais para que servidores compartilhem experiências e recebam orientações.”
• Reconhecimento de boas práticas: Valorizar comportamentos que promovem a comunicação respeitosa incentiva toda a equipe.
Com essas ações, os órgãos públicos podem construir um ambiente mais eficiente, acolhedor e alinhado aos princípios de uma cidade inteligente.
